CALL CENTER ＆ CRM

目       录

一  呼叫中心CRM一体化系统... 3

1.1 一体化的必要性... 3

1.2一体化市场现状... 3

1.3一体化优势... 3

二、呼叫中心系统... 4

2.1方案概述... 4

2.2 系统方案... 5

2.3主要功能... 6

2.3.1 PBX功能.. 7

2.3.2人工座席.. 7

2.3.3 队列管理功能.. 13

2.3.4 方便灵活的路由功能.. 13

2.3.5 IVR自动语音应答功能.. 13

2.3.6 录音功能.. 14

2.3.7 语音信箱功能.. 14

2.3.8 系统综合管理功能.. 14

2.3.9 分布式呼叫中心系统及其同步管理.. 15

2.3.10 CDR通话记录和统计报告.. 15

2.4 系统安全可靠性... 15

2.5 可扩展性... 15

三、CRM系统... 16

3.1客户管理... 16

四、实施步骤... 27

 

 

 

一  呼叫中心CRM一体化系统

CRM和呼叫中心系统在技术上看似独立，CRM是业务管理系统，呼叫中心是通信系统，而在实践应用中，却缺一不可。孤立的呼叫中心只能解决受理客户的来电，对于客户的问题以及处理流程却没有系统支撑，实际应用中，二者只有集成在一起才能为企业带来根本性的客户服务水平和质量的转变。

1.1 一体化的必要性

1.      由于缺乏有效及时的CRM记录，无法全面了解客户曾经与公司产生了哪些业务关系，比如客户基本信息、联系人信息，活动跟踪记录、订单情况、历史售后服务情况等；

2.   业务的处理通常是一个团队配合的过程，呼叫中心记录的数据无法在团队内进行实时有效的共享和信息反馈；

3.      由于对客户业务信息缺少应有的了解，不能将客户进行价值分级（如：高级客户、一般客户等），从而不能针对性地主动关怀客户，发掘客户价值。

4.      座席人员在实际解决问题时的一系列宝贵方案和经验，不能在呼叫中心服务中共享，甚至造成信息最终流失等等；

1.2一体化市场现状

1.      CRM厂商与呼叫中心厂商各自为政，互相独立。

2.      呼叫中心厂商所提供的业务平台通常是进行定向开发，原始功能简单，缺乏必要的灵活度，

业务流程不能跟随企业发展而变化。

3.      呼叫中心厂商所开发的业务报表无法达到企业不断发展的分析需求。

4.      CRM厂商与呼叫中心厂商合作集成，2套系统分开团队实施，分开服务，为企业的售后服务

带来了巨大的风险，也不能为企业提供完善持续的产品应用支持。

1.3一体化优势

本一体化平台，完整整合了CRM和Call Center，拥有全部自主知识产权，并能提供从咨询、设计到软件开发及维护全方位的360度服务，目前该产品已经广泛地应用并稳定的运行于多个行业并具诸多成功案例，拥有强大的研发能力及丰富的项目实施经验。

特色一：老客户来电直接弹跳客户资料
客户来电时，会直接弹跳客户资料，显示来电者姓名和公司，提升公司形象和客户好感。

特色二：呼叫中心座席快速查看全面的客户关系记录

包括客户的静态档案和动态记录（如活动记录、购买记录、服务记录等）均能得到准确及时的反映。

特色三：完善的客户问题疏导

通过信息统计、聚类分析等手段发现客户服务问题的汇总与典型，座席通过调用CRM的FAQ来快速解决客户问题，改善产品和服务问题，改善客户抱怨，统一服务水平和质量。

特色四：CRM信息共享为座席提供统一业务平台

通过呼叫中心的基本数据采集，实现了跨部门、跨业务、多入口的信息同步与共享，不同部门的人以客户信息为纽带，进行协同工作，提高了工作效率和服务水平，进而提高了客户满意度。

特色五：所有通话记录自动关联客户

通过查找客户，就可以查询到所有的通话清单，并可以随时调取录音文件进行查听。

 

<图：呼叫中心CRM一体化示意图>

 

 

二、呼叫中心系统

2.1方案概述

本方案是一个基于IPPBX的可视化呼叫中心系统，是以一个（批）特定号码作为呼叫中心的系统号码，集中或分布受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。

呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、交换机（PBX）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、语音信箱（Voice Mail）等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地与客户的业务系统进行集成。

如下图：

<图：呼叫中心示意图>

 

2.2 系统方案

我们提供以下解决方案：呼叫中心平台具备强大的扩展和组网功能，可以满足庞大和复杂的业务需求，支持设立远端分布式座席以及多系统分布互联等。通过系统堆叠可以满足成百上千座席规模的需求，通过系统堆叠还实现了呼叫中心平台之间的互为备份，使系统的可靠性和安全性进一步提升，分布式呼叫中心拓扑图如下：

<图：分布式呼叫中心拓扑图>

 

上述方案拓扑中，组成呼叫中心系统的主要设备如下：

1）     呼叫中心系统服务器：该设备是本方案中作为核心的接入设备和呼叫中心处理平

台，根据需要配置相应的外线接入端口数，目前提供4－36模拟外线和1－12E1数字外线接入，并可以按模拟4、12或数字1E1的倍数无缝升级，座席（分机或远程座席）数量没有限制，可以根据需要随时扩充。

2）     呼叫中心系统软件管理平台：系统功能的核心支撑平台，采用性能稳定、高效的

LINUX作为操作系统。完整的提供PBX、VOIP网关、客户关系管理（来电弹出）、自动话务分配（ACD）、自动语音应答（IVR）、电话录音、通话详单等全系列功能。无需再集成任何其他的功能组件，即可满足用户的需求。

3）  呼叫中心座席终端配置：这是接听电话的重要设备，由PC机、IP电话机、耳麦、座席软件电话等组成；远程座席需要网络相通且保证稳定的带宽。IP座席一般采用的是G.729语音压缩协议压缩协议，每路话音需要大约30K带宽（其中语音12K左右），方案的座席也适用于局域网使用。

2.3主要功能

呼叫中心系统是一种能够处理多种应用的计算机融合通信平台，它将通讯模块与呼叫中心软件结合在标准的服务器平台上。可为您提供一系列先进功能，其中包括：电话交换机、自动话务分配、自动语音应答、远程IP分机、VoIP功能、客户关系管理、语音信箱、录音、CDR（通话详细报告）等功能。

根据本项目选配的情况，系统提供的功能为：

2.3.1 PBX功能

PBX功能包括两部分，一是以拨打、应答以及转接电话等为主的电话交换常用功能和以监听、插话为主的电话管理功能；二是自动话务台功能。

先进的电话交换功能包括分机组来电转接、多个外线号和特殊路由号、通话时段和设置灵活的拨号限制等；系统管理员能够监视座席的状态，分机组的呼叫队列。

2.3.2人工座席

座席是呼叫中心系统提供人工服务的直接个体，其功能将是呼叫中心系统性能的重要体现，呼叫中心系统的座席系统有着强大的功能。

l  座席登录/注销

l  电话接听

l  电话呼出

l  来电显示客户资料

l  来电提示

l  电话转接

l  电话代接

l  呼叫保持 

l  点击拨号

l  通话录音

l  语音留言

l  内部交流

l  拖拽控制通话

 

如下图：

<图：来电弹跳客户资料示意图>

 

<图：拖拽转移电话示意图>

 

<图：内部沟通电话示意图>

 

<图：保持通话示意图>                

 

 

 

管理员（或班长席）

班长席是呼叫中心座席系统的重要组成部分，通过班长席的管理，可以有效地提高系统运营及管理效率，提高座席服务质量，同时除了具有普通座席的功能外，还有强大的监控功能，如：

l  监控通话状态

l  电话监听

l  电话录音

l  强插/强拆

l  设置分机

l  分组管理

l  分机排序

l  与业务系统进行接口

l  座席权限管理

l  设置队列/振铃策略

l  设置/取消座席通话录音

l  实时报表数据统计分析

如下图：

<图：电话监控示意图>

 

<图：队列监控示意图>

 

<图：与业务系统进行集成示意图>

 

<图：座席权限管理示意图>

 

 

3.3.3工作组及ACD功能

工作组是呼叫中心系统人工服务的基本单元，是提供一系列先进的呼叫中心功能的基本元素和平台。呼叫中心系统可以根据需要灵活设置工作组，每个组都可以灵活地添加和删除座席成员。工作组可以有独立的语音邮件、路由策略、作息时间、座席技能管理等功能。

ACD自动话务分配功能是建立在工作组基础上的呼叫中心系统的重要功能，自动话务分配功能是系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。ACD功能可以与技能组配合使用，实现更加丰富和人性化的话务分配功能。

2.3.3 队列管理功能

呼叫中心系统不仅需要在正常负荷下能够提供智能高效的服务外，在极端高负荷的情况下仍然需要尽可能地提供有效的管理和服务。那么，强大的队列管理功能配合高效的智能ACD功能，将可以更好地在各种条件下为客户提供更加快捷和人性化的服务。

呼叫中心系统内置了高效的智能队列管理功能，这样在座席全忙的情况下，系统也能够为客户提供贴切的服务。首先系统可以将来电进入等待队列，在呼叫进入队列后，呼叫中心系统可以提供多种智能队列管理服务。

呼叫中心系统的队列管理功能不仅满足了一般意义上的队列管理，同时也为分布式服务提供了很好的支持。通过队列管理功能，可以很好地整合各个系统之间的人力资源配置。

在队列中等待的客户会听到系统的问候语，同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到响应的位置，如其他工作组、IVR、外线、语音信箱等。来电人也可以主动退出队列，系统将会根据预先设置好的路由来处理退出的来电。

2.3.4 方便灵活的路由功能

l  主叫/被叫路由：呼叫中心系统可以根据不同的主/被叫号码转接电话，可以转到不同的IVR或者人工座席组。这样可以对来自不同业务的呼叫请求进行有效的分类和呼叫分流，既提高的系统工作效率，又实现了点对点的服务。

l  作息时间路由：系统可以设置多个独立的作息时间，以满足单系统的不同用途，并且可以根据不同的作息时间对电话进行路由，每个组还可以有独立的不同的作息时间。

l  遇忙路由：座席或工作组遇忙电话处理。

l  无人应答路由：座席或工作组无人应答电话处理。

2.3.5 IVR自动语音应答功能

IVR自动语音应答系统主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对人机交互式访问。IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、业务受理等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。

呼叫中心系统提供了生成自动应答流程的图形化生成器。客户可根据自己的需求，录制提示语音和应答内容，在图形化生成器中构建各种应答流程。呼叫中心系统提供多达255层树状IVR流程编辑功能，也就是说，在一个系统中当用户呼入呼叫中心系统时，可以根据需要选择不同的IVR语音应答；并且每个IVR树都可以做无限层的编辑，即自动语音应答系统可以提供多层的服务并且每一层都提供了非常丰富的功能选项。

2.3.6 录音功能

呼叫中心系统本身具有录音资源，无需外挂或者增加任何硬件设备。呼叫中心系统无需添加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。对所有的分机，针对呼入电话和呼出电话，提供总是录音、从不录音、有需要时录音三种状态。用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。系统提供对电话录音的备份、下载、回放等。录音文件可以根据存贮需要存到本机硬盘或者网络上任何一台存贮服务器。

2.3.7 语音信箱功能