iCall 800呼叫中心系统功能简介

iCall-800是针对企事业单位客户服务的业务特点和流程，量身定做的一套一体化呼叫中心管理系统。该系统集来电受理、电话呼出、咨询受理、投诉与建议受理、来电资料自动弹屏、通话自动录音、语音留言、详尽的话务及业务统计分析及报表生成打印、知识库及培训管理等功能于一体。

iCall-800是一体化、企业级呼叫中心系统，功能完备、性能稳定，安装后即可使用；系统提供呼叫流程编辑器，语音引导流程可自行任意定义。网路拓扑图如下图所示：

一、iCall-800主要功能特点

u       自动语音应答：来电自动应答并播放欢迎词，客户可以根据需要按键选择相应的服务，如自动语音服务、留言、收发传真、转接人工接听等。来电可根据语音引导及流程设置，将不同的服务转接到对应的部门或人员；系统支持普通话、广东话、英语等多种语言；

u       遇忙自动排队：来电转接人工自动排队并根据设置的转接策略自动分配到相应的话务员；人工忙时自动提示客户并播放音乐等待或引导客户进行留言；

u       自动播放工号及来电弹出：人工接听来电系统自动播放话务员工号，并自动弹出客户详细资料、以往服务记录、投诉记录等，第一时间了解客户情况及历史服务情况；

u       CRM系统：提供标准版客户管理系统，实现详细的客户资料添加、修改、删除、批量导入/导出、编辑等管理；会员积分管理等；来电客户资料弹出、业务登记、业务统计分析管理等；

u       通话自动录音及监听：话务员接听或拨打电话系统自动全程录音，并可对任意话务员进行通话监听；可按日期、时间、打进、打出、人员、电话号码、通话长度等条件对录音进行查询、播放、转存、删除等监控管理；

u       语音留言信箱：来电可根据需要进行自动留言，可按日期、时间、来电号码、留言长度等条件对留言进行查询、播放、转存、删除等管理；

u       自动满意度调查：客户与话务员通话后系统自动提示来电对该服务质量给出评价，评价结果记录入数据库，可以进行服务质量考核、统计分析等管理。如：“请您对本次服务给予评价，满意请按1；一般请按2；不满意请按3，投诉请按0”等等；

u       座席通讯功能：座席根据分配的权限实现来电转接、保持/恢复、会议、多方通话、代接、监听、拦截、抢插、强拆、强制示忙/示闲、强制登出等通讯控制；

u       监控台功能：可实时监控、监听话务员的工作情况（包括登录登出、暂停服务、通话状态等），实时察看正在排队的来电信息，包括：排队数量、来电号码、来电时间、被接入话务员等信息，方便对重要来电的及时响应；

u       作息时间管理：全天候24小时接受客户服务，支持上下班、休息、节假日等作息时间管理，在工作时间或休息时间播放不同的欢迎引导词及提供不同的服务；

u       知识库管理及信息公告：可将一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息等分类存储到知识库，话务员解答客户咨询时，可通过知识库系统输入查询信息，找到解决问题的方法。工程师也可以发布疑难问题、技术难点，或者通过系统进行培训考试等。它将统一企业对外的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化；

u       话务统计分析：详尽的话务统计分析，包括：呼入呼出总数统计、来电去电明细统计、通话长度统计、话务员工作情况统计、话务员考核、未接来电统计、服务满意度统计等等，可生成各类话务统计图表，并可以导入Excel进行管理。

二、设备主要参数

外线中继：4-128条外线，支持模拟和数字线路接口；

人工座席：4-128个人工座席；

通话录音：所有座席提供全程通话录音/留言；

三、选配功能

u       传真系统：客户自动索取事先准备好的传真资料，或自动接收客户发来的传真，实现查阅、分发、打印、回复、转发、签字盖章等管理；支持传真群发，可直接发送任意的电脑文档（如Word、PDF、Excel等）；收到的传真可直接发送到邮件信箱。

u       短信系统：手机短信可作为客户关怀的辅助手段，如客户通知、公告、节假日、生日祝福的关怀等，客户提醒，如最新的优惠活动、最新政策等。可直接选取客户名单自动匹配手机号码进行群发。

u      个性化业务功能定制：根据企业内部业务流程及管理的需要，定制业务管理系统；可以与内部其他业务系统（如ERP、CRM、OA等）以及用户数据库系统的集成，实现后台业务以及前台呼叫中心系统的系统一体化整合。