整个预订系统主要实现人工查询、受理客户投诉及建议。客户的投诉，可通过自动投诉或人工投诉来实现，并可录音。用户通过电话拨入机票预订系统，自动语音应答引导用户选择相关服务，并及时传到相关坐席，而相关服务人员也可通过坐席端弹出的客户信息查看该客户情况，以便为客户提供更好的服务。

具体需求如下：

(1)        系统能提供监听插话，主要是班长座席能对座席中的任何成员进行监听和插话。

(2)        系统支持同步录音，能对所有座席进行全程录音。同时能对录音记录按照时间和通道号进行查询。

(3)        系统具备语音信箱功能，能让客户在语音提示下留言。（可选）

(4)        系统能实现转接功能，座席之间能相互转接。

(5)        系统能提供通话统计功能，从而满足通话统计需求。