第一篇、空乘人員應備的職業禮儀素養
（課堂要求：確立職業道德觀念）

1、親和力 A、微笑的重要性 B、微笑的八個原則
C、養成微笑服務意識 D、微笑是福
2、舒心的問候 A、問候積極熱情 B、問候清晰簡潔
C、人物乘機狀況 D、正確的體態與稱謂
3、雅潔的儀表
4、得體的語言 A、服務語言的熟悉與訓練
B、機艙內常用服務語
C、相關服務忌語與敬語
5、誠懇的態度 A、真誠原則 B、明朗原則 C、善意原則 D、智慧原則

第二篇、空乘人員應備的優美動作儀態（課堂要求：互動＋模擬行為）

1、空乘人員要重視和維護良好的職業形象 A、外表形象 B、人格形象
2、空乘人員標準的服務儀態動作 A、站姿 B、坐姿 C、走姿 D、揀拾 E、遞送
3、空乘人員相關的接待禮儀 A、接待禮儀實務 B、接待行為禁忌
4、空乘服務應用的動作原則 A、持重原則 B、平衡原則 C、身體力行
D、附近操作 E、避免重複

第三篇、空乘人員高雅的儀表儀容

1、空乘人員儀容儀表基本要求 A、個人衛生 B、團隊效果 C、秀外慧中
2、空乘人員儀表儀容涵蓋內容 A、膚質 B、髮型 C、鞋襪 D、指甲
3、空乘人員（女性）工作淡妝

第四篇、空乘人員的內在美（課堂要求：引導積極向上的職業道德觀）

1、 學會控制不良言行與情緒
2、 用“健康”塑造個人與團隊形象

第五篇、空乘科學規範的服務禮儀（案例分析）

1、 洞查他人需求
2、 理解客戶心理——期待、焦急、獨享、優越、嘗試、求全、自我為中心……
3、 豐富的表達方式
4、 常用服務動作
5、 提高規勸能力和解決服務矛盾能力
6、 特殊乘客的服務——老弱、病殘、傳染、儿童、初乘、民航內部乘客、孕嬰……
7、 常見難題處理
8、 正確處理投訴

第六篇、空乘行為禮儀

1、路遇的禮儀
2、辦公室的禮節禮貌和著裝三要素
3、空乘在餐廳
4、乘在賓館
5、在機艙服務
6、接打電話禮節
7、交通禮節禮貌

第七篇、空乘服務相關常識

1、 重要國名、源義、國旗、首都、國歌
2、 重要宗教民俗
3、 重要貨幣
4、 重要節日