小型呼叫中心系統功能

1.電話數字錄音功能：打入打出電話均可數字錄音； 錄音文件支持聲卡 *.WAV格式； 異地電話查詢、播放重要電話錄音； 坐席電話查詢、回放電話錄音； 坐席電腦、局域網電腦查詢、播放電話錄音； 可在通電話過程中播放以前的相關電話錄音給用戶聽； 亦可在通電話過程中播放事先錄製好的某段聲音給用戶聽；2.電話防火牆功能：將有敵意的電話、不受歡迎的電話列入黑名單，可有效攔截惡意或騷擾電話的侵入，對用800號電話建設的呼叫中心，可避免高額的電話費； 注：本功能的開通，需要電話線開通送主叫電話號碼CID功能；3.呼叫中心可分為三個工作時間段.上班時間內，打入電話可進入IVR自動應答，也可進入坐席人工接聽。如果客戶要找的人員外出，可人工或者自動進行電話跟隨呼叫（將客戶電話和外出辦公人員的電話聯接，保証客戶一次呼入就能解決問題，通話過程有錄音）； 准休息時間（午休時間，晚上下班后睡覺前時間），打入電話可進入IVR自動應答，也可進入電話跟隨呼叫流程（將電話自動轉到指定的值班電話或移動電話上，通話過程有錄音）； 休息時間（晚上睡覺時間，節假日時間），啟動夜間服務功能。電話打入時，可進入自動留言，或者進入IVR自動應答。4、自動語音信息服務IVR（公司簡介，產品介紹，通知等）； 從提高生產效率的角度考慮，呼叫中心系統應該儘量以自動方式為用戶提供服務。本方案中的自動語音應答系統具有以下特性： 電話打入時系統自動播放錄製好的IVR歡迎詞； IVR業務生成靈活方便，可以自行設計應答流程及多層結構；每一部分提示語音可自行單獨錄製；

系統接收、識別並記錄來電的主叫號碼；4.自動語音信息服務IVR（公司簡介，產品介紹，通知等）

　從提高生產效率的角度考慮，呼叫中心系統應該儘量以自動方式為用戶提供服務。本方案中的自動語音應答系統具有以下特性：電話打入時系統自動播放錄製好的IVR歡迎詞； IVR業務生成靈活方便，可以自行設計應答流程及多層結構；每一部分提示語音可自行單獨錄製； 系統接收、識別並記錄來電的主叫號碼；5.客戶信息管理功能：客戶信息輸入及編輯功能，形成客戶關係數據庫； 來電時，可自動獲得主叫號碼，以此區分老客戶和新客戶； 是老客戶的話，可以直接分配到上次接聽的坐席上；該坐席占線或者是新客戶時，按照分配原則分配到某個空閑的坐席上； 電話分配的同時將客戶信息和曆次聯繫信息送到該坐席的電腦上； 撥出電話與客戶聯繫時，先在坐席電腦上查找到該客戶，坐席電腦將自動撥叫該客戶的電話，遇忙、久叫不應時系統自動撥叫該客戶的下一個電話或重新撥叫； 每日信息統計、總結功能：可將每日的進出電話進行整理，重要客戶電話及其信息形成報告；報告（包括客戶信息和數字錄音等）可刻錄至光盤或打包發送郵件，可異地電腦查詢及閱讀。 支持漢王公司的名片掃描數據庫；6.電話功能：電話呼入時進行排隊處理； 多個席位之間可以按一定的話務分配原則進行分配； 外線直通指定坐席電話功能； 不同外線分組轉接到不同坐席電話組功能； 坐席電話轉接到坐席電話功能； 坐席電話插話功能，插話時，可顯示客戶的信息； 將電話匯接到外出的工作人員的電話上（電話跟隨呼叫功能）； 外線、坐席電話多方電話匯接通話（即多方會議）功能； 坐席電話阻塞功能。坐席人員離開時，可設置該功能，有電話呼入時，將不再分配電話到本坐席；7.坐席電腦功能：來電話時，顯示客戶信息，可輸入必要的文字信息； 坐席電話轉移時，將該客戶的信息轉移到相應的坐席電腦上； 可輸入、編輯、查詢客戶信息； 可預先設置多個要聯繫的客戶，坐席電腦將依次自動呼出客戶，節約撥叫電話的時間； 可在坐席電腦上瀏覽、接收、發送傳真； 可在坐席電腦上查詢、播放電話錄音； 可在坐席上發送、接收短信息； 坐席電腦上顯示相關的電話數據，如打出打入多少次電話、時間等。8.分析、統計功能.可根據來電區號等條件統計某一地區的來電，作為參考； 可以統計各坐席接聽次數，打出次數和時間多少； 可以統計系統每天的總接聽、呼出、跟隨呼叫的次數等.