iCall 800呼叫中心系統功能簡介

iCall-800是針對企事業單位客戶服務的業務特點和流程，量身定做的一套一體化呼叫中心管理系統。該系統集來電受理、電話呼出、咨詢受理、投訴與建議受理、來電資料自動彈屏、通話自動錄音、語音留言、詳盡的話務及業務統計分析及報表生成打印、知識庫及培訓管理等功能于一體。

iCall-800是一體化、企業級呼叫中心系統，功能完備、性能穩定，安裝后即可使用；系統提供呼叫流程編輯器，語音引導流程可自行任意定義。網路拓扑圖如下圖所示：

一、iCall-800主要功能特點

u       自動語音應答：來電自動應答並播放歡迎詞，客戶可以根據需要按鍵選擇相應的服務，如自動語音服務、留言、收發傳真、轉接人工接聽等。來電可根據語音引導及流程設置，將不同的服務轉接到對應的部門或人員；系統支持普通話、廣東話、英語等多種語言；

u       遇忙自動排隊：來電轉接人工自動排隊並根據設置的轉接策略自動分配到相應的話務員；人工忙時自動提示客戶並播放音樂等待或引導客戶進行留言；

u       自動播放工號及來電彈出：人工接聽來電系統自動播放話務員工號，並自動彈出客戶詳細資料、以往服務記錄、投訴記錄等，第一時間了解客戶情況及曆史服務情況；

u       CRM系統：提供標準版客戶管理系統，實現詳細的客戶資料添加、修改、刪除、批量導入/導出、編輯等管理；會員積分管理等；來電客戶資料彈出、業務登記、業務統計分析管理等；

u       通話自動錄音及監聽：話務員接聽或撥打電話系統自動全程錄音，並可對任意話務員進行通話監聽；可按日期、時間、打進、打出、人員、電話號碼、通話長度等條件對錄音進行查詢、播放、轉存、刪除等監控管理；

u       語音留言信箱：來電可根據需要進行自動留言，可按日期、時間、來電號碼、留言長度等條件對留言進行查詢、播放、轉存、刪除等管理；

u       自動滿意度調查：客戶與話務員通話后系統自動提示來電對該服務質量給出評價，評價結果記錄入數據庫，可以進行服務質量考核、統計分析等管理。如：“請您對本次服務給予評價，滿意請按1；一般請按2；不滿意請按3，投訴請按0”等等；

u       座席通訊功能：座席根據分配的權限實現來電轉接、保持/恢復、會議、多方通話、代接、監聽、攔截、搶插、強拆、強制示忙/示閑、強制登出等通訊控制；

u       監控台功能：可實時監控、監聽話務員的工作情況（包括登錄登出、暫停服務、通話狀態等），實時察看正在排隊的來電信息，包括：排隊數量、來電號碼、來電時間、被接入話務員等信息，方便對重要來電的及時響應；

u       作息時間管理：全天候24小時接受客戶服務，支持上下班、休息、節假日等作息時間管理，在工作時間或休息時間播放不同的歡迎引導詞及提供不同的服務；

u       知識庫管理及信息公告：可將一些常見的用戶知識、產品知識、服務知識、技術支持、公告信息等分類存儲到知識庫，話務員解答客戶咨詢時，可通過知識庫系統輸入查詢信息，找到解決問題的方法。工程師也可以發布疑難問題、技術難點，或者通過系統進行培訓考試等。它將統一企業對外的服務口徑，讓客戶問題的解答趨於標準化；

u       話務統計分析：詳盡的話務統計分析，包括：呼入呼出總數統計、來電去電明細統計、通話長度統計、話務員工作情況統計、話務員考核、未接來電統計、服務滿意度統計等等，可生成各類話務統計圖表，並可以導入Excel進行管理。

二、設備主要參數

外線中繼：4-128條外線，支持模擬和數字線路接口；

人工座席：4-128個人工座席；

通話錄音：所有座席提供全程通話錄音/留言；

三、選配功能

u       傳真系統：客戶自動索取事先準備好的傳真資料，或自動接收客戶發來的傳真，實現查閱、分發、打印、回復、轉發、簽字蓋章等管理；支持傳真群發，可直接發送任意的電腦文檔（如Word、PDF、Excel等）；收到的傳真可直接發送到郵件信箱。

u       短信系統：手機短信可作為客戶關懷的輔助手段，如客戶通知、公告、節假日、生日祝福的關懷等，客戶提醒，如最新的優惠活動、最新政策等。可直接選取客戶名單自動匹配手機號碼進行群發。

u      個性化業務功能定製：根據企業內部業務流程及管理的需要，定製業務管理系統；可以與內部其他業務系統（如ERP、CRM、OA等）以及用戶數據庫系統的集成，實現後臺業務以及前台呼叫中心系統的系統一體化整合。