為貫徹落實《國務院辦公廳關於搞活流通擴大消費的意見》（國辦發[2008]134號）精神，不斷滿足和擴大城鄉居民生活消費需求，服務和諧社會建設，商務部、財政部決定在全國範圍內推動家政服務網絡體系建設。現就有關事項通知如下：

　　一、充分認識家政服務網絡體系建設的重大意義

　　家政服務與居民日常生活密切相關。隨着生活水平逐步提高，以及家庭小型化、人口老齡化和生活節奏的加快，居民對家務勞動服務需求日益增加。有關部門調查顯示，有近40%的城鎮家庭需要社會提供家政服務。據初步統計，目前全國擁有家政服務企業近50萬家，年營業收入1600多億元，從業隊伍達1500多萬人，其中絕大多數來自城市下崗工人、進城務工農民等就業困難群體。發展家政服務業，不僅能夠滿足人民群眾日益增長的生活需求，破解家庭小型化、人口老齡化帶來的社會問題，而且對於緩解弱勢群體就業壓力具有重要意義，是服務民生、增加就業、擴大內需、構建和諧社會的重要事業。

　　然而，由於我國家政服務業總體處於起步階段，缺乏有效培育和規範，服務質量和服務標準參差不齊，現代經營和管理理念落後，特別是由於供需信息不對稱，導致居民找不到服務、不敢接受服務，而服務企業又不知道誰需要服務、需要什麼服務，嚴重阻礙了居民服務消費的擴大。支持引導家政服務網絡體系建設，是保障廣大城鄉居民便利、安全消費，擴大服務市場需求的有效途徑，也是貫徹落實科學發展觀的重要體現，要將其作一項實實在在的民生工程切實抓緊抓好。

　　二、家政服務網絡體系建設的主要內容

　　（一）工作目標：從2009年起，用2－3年時間，推動全國各地級以上城市建設“家政服務網絡中心“，整合服務資源，培育服務企業，培訓從業人員，形成比較健全的家政服務體系，為擴大城鄉居民便利、安全的服務消費提供有力保障。

　　（二）工作原則：以滿足居民生活服務需求為出發點，堅持以企業（事業）單位為主體，政府引導支持；以地方政府為主，中央與地方共同推動；充分利用現有資源，通過招標方式確定實施主體，按相關標準進行建設與改造。

　　（三）主要任務：

　　一是建設“家政服務網絡中心“。支持有關企業和單位，按照《家政服務網絡中心建設規範》（見附件），在地級以上城市建設“家政服務網絡中心“，通過電話、網絡等信息手段，無償為市民、企業提供供需對接服務，建立健全信息咨詢、供需對接、人才調配、標準制訂、資質認証、服務監督等功能，成為對接供需、規範服務、保障安全的重要載體。依托該中心，整合各類家政服務資源，形成便利的家政服務網絡；對企業資質、服務質量進行監督評價，對服務標準進行統一規範，及時淘汰不能滿足居民需求的企業，形成基於行業自律的市場准入和退出機制，提高家政服務業發展水平和服務質量，保障居民便利、安全消費。

　　二是培育一批示範性強的服務企業。結合各地實際需求，針對不同行業特點，選擇一批管理規範、運作良好、示範性強的服務企業進行重點培育，支持企業更新專業設施設備，指導企業提高服務質量，形成服務特色，實施連鎖化、規模化發展，滿足不同群體的多元化服務需求。

　　（四）支持方式：按照《財政部、商務部關於做好支持搞活流通擴大消費有關資金管理的通知》（財建[2009]16號）要求，中央財政促進服務業發展專項資金將對地級以上城市建設“家政服務網絡中心“給予支持（具體辦法另發）。各地財政、商務部門要根據本地財力和工作開展情況，對家政服務網絡體系建設給予支持，並協調有關部門在配套政策方面創造良好條件。

　　三、有關要求

　　（一）加強組織領導。各地商務主管部門要加強組織領導，完善工作方案，明確目標任務，積極引導和支持有條件城市依托企業加快推進家政服務網絡中心建設，逐步健全城鄉家政服務體系。

　　（二）營造良好環境。各地商務、財政主管部門要加大對家政服務網絡體系建設支持力度，加強對相關城市和實施主體的工作指導，及時解決項目實施過程中存在的問題，確保家政服務網絡中心建設工作實現功能最大化，在滿足需求的同時有效帶動相關服務行業的規範化發展。要加強對家政服務網絡中心的廣氾宣傳，增強社會各界對網絡中心服務內容及運作模式的了解和認知，同時注意總結推廣工作中的先進經驗，為家政服務業發展營造良好環境。

　　（三）強化監督管理。各級商務、財政主管部門要強化監督管理，保証有關建設改造項目按期保質完成，確保運行質量，使網絡中心能夠長期為居民提供高質量的服務。工作中的有關情況請及時報商務部（商貿服務司、財務司）、財政部（經濟建設司）。

　　附件：家政服務網絡中心建設規範

商務部

財政部

二〇〇九年四月一日

　　附件：

　　一、主要功能

　　公共服務：面向全社會吸收家政服務企業加盟，負責對加盟企業基本資質進行審查、服務標準進行規範、服務人員進行培訓、服務質量進行監督評價。

　　信息對接：接收並記錄市民電話、短信、網上訂單等需求信息，答復並聯系加盟企業提供服務，對服務結果進行回訪。

　　運營管理：接納加盟企業和志願者申請，評估加盟企業和志願者的服務數量和質量；採集服務信息；組織做好人員培訓、管理講座等相關支持工作。

　　系統維護：負責網絡中心的日常運行維護，負責中心的數據庫服務器、Web服務器及郵件服務器的管理，中心網站的管理和維護，中心網站部分內容的製作。

　　質量保障：對網絡中心、加盟企業服務質量進行監督檢查，處理因服務質量和價格等引起的糾紛。

　　二、服務內容

　　家庭服務：家庭教師、家庭保姆、裝修裝飾、搬家服務、換房服務、液化氣站、鮮花禮儀、清洗保潔、家庭-醫院陪護、養老托幼、各類雇工、代購代買物品、學生接送等。

　　維修服務：房屋、家電、交通工具、通訊維修、供電供水供氣設備、日用品等。

　　養老服務：敬老、養老、托老、醫護、康復。

　　醫療服務：在線尋醫、專家咨詢、醫藥咨詢、網上醫院、專家在線、網上藥店、醫療常識。

　　物業管理：自動抄表、電子巡更、車庫管理、管理費用收繳、社區給排水、區域照明、交配電等。

　　社區導購：商品熱銷、二手市場、商場一覽、打折速遞、市場行情、在線交易等。

　　房屋租售：買房檔案、賣房檔案、租房查詢、交易專欄等。

　　人才招聘：招聘信息、求職信息、職業培訓介紹等。

　　法律服務：律師事務所介紹、專業法律咨詢服務、法律常識。

　　生活百事：工商辦証、稅務管理、駕証車輛、交通信息、教育咨詢、健康養生、時裝潮流、裝飾天地、社交禮儀、即時股評、匯率匯價、影視節目、票務信息、天氣預報、婚姻服務、殯葬服務、出國須知、國家公益活動開展、政策法規的宣傳與咨詢等。

　　三、服務流程

　　來電分發：根據市民來電，按照屬地化處理原則，將電話分發到各縣（市）區的呼叫平台，並分由服務座席接聽。

　　獲取信息：從交換機中獲取電話號碼，並從數據庫中調出相應服務記錄。

　　信息處理：接線人員記錄求助信息，直接答復（信息咨詢類），或者選擇服務企業進行對接，處理、答復過程進行錄音。

　　需求對接：接線人員將市民需求信息告知服務企業。

　　服務提供：服務企業與市民取得聯繫，提供服務，並收取費用。

　　用戶回訪：對服務結果進行適時回訪，對服務質量進行評估，並對整個回訪過程進行錄音。

　　統計分析：根據網絡中心的運行需要和政府有關部門管理要求，制定相應的報表系統，對數據進行統計、分析。

　　四、管理制度

　　服務企業約束制度。與加盟企業簽訂質量保証協議，對服務對象有健全的質量回訪制度，對服務企業實行嚴格的監控，對信譽良好的企業向社會重點推薦，對失信企業實行懲罰，融服務與管理于一體，促使服務行為有序規範。

　　教育培訓制度。對各類服務人員進行標準化訓練，要求加盟企業的新增就業人員上崗前都要接受中心培訓，造就一支規範的服務產業大軍。

　　服務質量保証制度。聘請專門的法律顧問和服務質量巡視員，處理因服務質量和價格等引起的糾紛，對網絡中心服務情況進行監督。

　　五、網絡系統構成

　　數字程控交換機：用以將用戶來電分發至服務座席。

　　數據庫服務器：用以存儲各類數據信息。

　　CTI服務器：用以實現計算機和通訊的集成。

　　錄音服務器：用以記錄、管理和檢索每次通話的錄音。

　　Web服務器：用以支持中心網站運行。

　　六、網絡基本構架（略）

 

具體如下：
    一.網絡服務中心系統解決方案
報價明細表   
建設方案詳細詳細資料   
第1章    概述   
第2章    項目背景   
第3章    系統概述   
第4章    應用系統   
第5章    主機和安全系統設計建議
第6章    項目實施   
第7章    培訓   

    二.電話服務中心系統解決方案
第一章 概述   
第二章 系統結構   
第三章 呼叫中心系統   
第四章 系統性能分析
第五章 系統實施、維護與培訓   
第六章 服務與技術支持   

    通過構建電話服務中心和網絡服務中心實現“商務部、財政部關於推進家政服務網絡體系建設的通知”。

    以上方案針對性強，足以滿足商務部、財政部的通知要求，順利完成家政服務網絡體系的建設，成功驗收！