整體而言，傳統的呼叫中心正隨着技術的發展形成廣義的多媒體呼叫中心。研科軟件公司2005年進入呼叫中心領域，順應時代的發展，經過六七年的年的持續積累，推出了多媒體呼叫中心整體解決方案，可以支持前端的多種媒體接入，實現不同媒體間的無縫協同，提供后端融合的多種業務能力。這些新技術、新特性、新應用將帶來用戶體驗的變革！

　　在電信領域，呼叫中心作為一種不斷髮展的信息服務方式，近年來備受重視，成為運營商在競爭中制勝的法寶。短短十餘年間，運營商呼叫中心已從單一的熱線呼入中心，逐

步發展到集電話、IVR、Email、WAP、短信、網站等服務為一體的多溝通渠道的、綜合性的“客戶聯絡及服務中心”。

　　隨着用戶需求的不斷變化，語音、數據、視頻、互聯網等多種通訊技術在呼叫中心應用的日益深入和成熟，傳統的呼叫中心正面臨着以下轉變：接入媒體由單一的語音接入向多媒體接入轉變；渠道之間由各自為營的“孤島”，向整體運作的“協同”轉變；業務應用由傳統的移動或固網單業務服務，向融合、多業務的服務轉變。

研科多媒體呼叫中心系統功能特點：

1）多業務融合

我們來看看Peter的體驗：Peter想修改家中的寬帶套餐、開通個人手機上網業務、咨詢預存話費送手機活動，於是他用家中的固定電話撥通了運營商的客戶服務熱線。

在Peter通過一次密碼身份驗証之後，客戶代表將Peter家中的寬帶套餐修改為2M包月方式，同時為他開通了手機上網業務，並詳細介紹了相關的資費信息。然後，客戶代表查詢出

Peter的手機號碼，通過彩信將新手機的多媒體資料推送給Peter……這就是運營商通過多媒體呼叫中心，為客戶提供不同渠道、不同終端、多業務融合服務的業務體驗。

隨着移動/固網融合、互聯網/電信網融合，運營商需要為客戶提供一站式的多業務融合服務。研科多媒體呼叫中心可以為客戶提供融合的多業務服務營銷能力。

　　通過後台CRM系統的統一客戶標識，研科多媒體呼叫中心使得客戶通過手機或固定終端呼入，只要經過一次身份認証，即可在允許的範圍內，一次性辦理該客戶的多種業務（如

移動、固網業務，或個人、家庭業務），而無需客戶進行多次身份認証。另外，通過對該客戶的多種業務進行統籌安排，研科多媒體呼叫中心還可以在一次呼叫客戶的過程中，實現對該客戶不同類型業務的統一回訪，避免多次回訪給客戶帶來的不良體驗。

　　展望未來，研科多媒體呼叫中心將充分利用各種技術變革，通過不斷的服務創新，優化客戶的使用體驗和服務感受！

2）多媒體接入

　　讓我們先來看看Tom的體驗：Tom撥通了所屬運營商的客戶服務中心熱線（多媒體呼叫中心），準備查詢近期的話費。Tom的耳畔響起甜美的IVR歡迎語，通過手機屏幕還可以瀏覽同步顯示的IVR菜單，Tom快速選擇了相應按鍵，很快他就在手機屏幕上看到了全面詳細的各項話費信息內容。然後，Tom選擇了人工服務，在等待接通的過程中，觀看了多媒體呼叫中心發送的Flash宣傳小短片。最後，Tom開始了與客戶代表的視頻交流……這是多媒體呼叫中心的視頻應用體驗。

　　傳統呼叫中心提供的是語音為主、短信/Email等為輔的接觸方式，需要的僅是“手指按動+耳朵傾聽”的相互配合。由於溝通媒體的限制，傳統呼叫中心傳遞的信息量較少且形式單調，客戶存在交互時間長、操作繁瑣等體驗缺憾。 3G業務開展后，視頻等非語音類實時媒體手段的接入將成為必然。研科多媒體呼叫中心隨着技術的升級換代，具備了多種網絡（包括PSTN、PLMN、NGN、WCDMA、CDMA2000、IMS等）寬窄帶一體化的統一接入能力，同時新增了寬帶媒體資源能力，加上終端的多媒體能力配合，一改往日“信息量不足”的形象，做到了“聽到”與“看到”的同步，帶來了豐富動感的“眼球”體驗變革！

　　此外，80、90后新生代的網絡生活習慣也在影響呼叫中心，他們更喜歡使用IM等方式獲得服務。研科多媒體呼叫中心實現了電信網與互聯網的融合，不僅提供語音/視頻類實時

交互手段，還支持Web類接入方式，如支持客戶與客戶代表之間的文字交談，並可以提供基於VoIP的點擊通話、回呼請求、護航瀏覽等功能，客戶可以在一次服務過程中體驗文字、

語音與視頻等多種模式的組合式服務。

　　研科多媒體呼叫中心在對各種媒體接入，實現統一的路由和排隊管理機制的基礎上，綜合了SMS/Email/即時消息等接入方式的非實時特性。這使得具有多媒體接入處理技能的

客戶代表，不再採用傳統方式一對一服務，而可以對來自不同媒體接入（如SMS、IM）的多個客戶同時提供服務，大大提高了工作效率。同時，客戶也可以根據自己的喜好，選擇不

同的接觸渠道和接觸方式，與多媒體呼叫中心進行交互。

3）多渠道協同

　　接着，我們來看看John的體驗：John撥入運營商客戶服務熱線，希望參加積分兌換禮品活動。客戶代表根據John所在位置，將最近的營業廳地址、本次業務需求編號，發送短

信到John的手機上；同時將該業務需求發送到相應營業廳。John根據提示前往營業廳，向營業廳業務人員出示業務需求編號。營業廳業務人員則根據從多媒體呼叫中心轉發來的協

同工作請求，以及業務需求編號，為John辦理了積分兌換禮品……這就是多媒體呼叫中心的多渠道協同應用體驗。

　　不同媒體渠道的多種媒體的接入，帶來了不同渠道之間的聯動與協同問題。用系統化的視角來檢視不同渠道的建設和運行，實現各渠道的交互融合、優勢互補、互相協調，為客戶提供完整的服務，是影響客戶體驗的重要環節。

　　渠道聯動是指多媒體呼叫中心通過聯動其它渠道提供的共享功能，為客戶開展相關的服務。渠道協同則通過不同渠道之間的互動、協同，聯合後臺業務應用，向不同渠道提供

統一的業務適配。渠道的聯動與協同，使得客戶代表能夠結合當前的具體業務要求、客戶的使用偏好等，對客戶的一次業務請求，綜合使用不同渠道，實現客戶相關信息在不同渠

道間的傳遞及展示，保証客戶在不同渠道的體驗一致性。

　　研科多媒體呼叫中心通過與其它渠道的相互配合，可以針對不同渠道的渠道控制、渠道協同進行梳理、抽取和抽象；並根據各渠道統一的接觸信息模型，結合後臺CRM系統的業

務流程，在渠道層對業務請求進行分拆、處理，通過統一的業務請求模型，以滿足各業務流程要求；最後進行業務請求目標的識別，將對應的業務請求，傳遞到多個渠道及相應的業務流程，保障了協同的及時性，使得客戶在不同渠道之間得到一致、延續、無縫的完美體驗！