银行窗口及行政人员从业礼仪管理
一、 服务业人员仪表礼仪
1、 仪表的重要内涵
○仪表是素养和品位的体现
○仪表和成功联系在一起
2、 工作着装的礼仪
○工作装选定的TPO原则
○工作装与体态的协调
○服饰的色彩哲学
二、 服务业人员仪容礼仪
1、 个人仪容的塑造
○头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健……
○顾客看到的每一个细节都是你素养的展现
2、 日常工作化妆
○日常工作装的原则
○日常工作装的基本步骤
三、 服务业人员形体礼仪
1、 形体语言——您另一张无字的名片
○非语言符号的作用
○得体恰当的形体语言能为你带来成功
2、 体姿礼仪
○站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……
3、 表情——心境的晴雨表
○眼神、眉毛、嘴、呼吸……
4、学会服务微笑
○微 笑 的 价 值
○微 笑 的 种 类
○训 练 微 笑
四、 银行员工的素质要求
1、银行员工素质要求的基本方面
○丰富的银行从业知识
○随机应变的银行从业能力
○立体式的银行从业观念
○成熟的银行从业心理
2、优质服务意识
○优质服务的概念及分类
○优质服务特征及顾客的服务要求
○优质服务的构成
○顾客至上
五、 银行的管理与服务
1、 银行总论
○银行在社会中的功能
○银行的服务与经营特色
○银行员工的素质要求与服务要求
○顾客的消费心理
2、 客户服务部门的管理和技能
○银行的组织机构
○银行员工岗位责任
○柜台营业员的工作要求与操作技能
3、银行服务
○银行员工应具备的基本观念
○服务质量
○银行营业员工作规程
○银行员工服务技巧
○银行制度规定
○银行工作的程序和要求