呼叫中心一词来源于英文Call Center，起源于发达国家对服务质量的需求。如今人们对呼叫中心的理解相当宽泛，人们从各种不同的角度，结合技术的不断发展和需求的不断变化，人们对它的认识程度也在不断变化更新，因此对呼叫中心也一次又一次给与了或深或浅的定义。若抛开技术发展、功能需求等因素，可以赋予呼叫中心一个不随时间而变化的含义。呼叫中心是指一些企业为用户提供服务而设立的，是为了密切与用户联系，应用计算机技术、通信技术，座席代表通过电话等多种通信手段与用户交互联系的实体，是企业为市场营销、售后服务和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个组织。呼叫中心也可称客户服务中心或服务热线或依服务范围而命名的如咨询热线、投诉热线等等。

　　早期的呼叫中心只是人工座席集中处理呼入的电话，只提供电话咨询、投诉等服务。然而，随着近年来通信、计算机技术的发展和融合和市场需求的日益提高，呼叫中心已被赋予了新的内容：IVR交互式语音应答系统的出现，不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断的运行;分布式技术的引入使人工座席代表不必再拘泥于一个物理位置工作，可实现集中管理;Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能通过电话、传真为用户提供服务，还能通过Email、短信、视频监控、网页电话等方式提供服务。因此，目前的呼叫中心概念范围更为广泛，所提供的服务越来越广，延伸到售前、售中、售后等各个环节，越来越多的被各行业企业所应用。呼叫中心成为以信息技术为核心，通过以电话为主的多媒体等多种现代通信手段，快速、正确地完成信息处理，为客户提供交互式服务。

　　对应于商品的宣传、销售和服务，呼叫中心从功能上也分为三种大的类型，即电话市场宣传、电话销售和电话服务。这三大类功能再与不同的行业相结合，就形成了呼叫中心的各种典型应用。其他应用此处不在描述。

－自建呼叫中心和托管呼叫中心生产厂商

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