CRM是一種旨在健全、改善企業與客戶之間關係的新型管理系統。指的是企業利用信息技術，通過有意義的交流來了解並影響客戶的行為，以提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。CRM是一種把客戶信息轉換成良好的客戶關係的可重複性過程。利用激勵因素來刺激客戶進一步消費，並激發其"感激"心理，對保持長期的銷售和提高客戶保持率十分重要。

CRM是建立在信息技術平臺上，分析並影響擁護消費行為的管理技術。具有以下特征：（1）確定客戶滿意度、（2）對客戶構成進行分析、（3）深度分析利潤構成、（4）分析的連續性、（5）鞏固與現有客戶的忠誠度。