銀行窗口及行政人員從業禮儀管理
一、 服務業人員儀表禮儀
1、 儀表的重要內涵
○儀表是素養和品位的體現
○儀表和成功聯繫在一起
2、 工作著裝的禮儀
○工作裝選定的TPO原則
○工作裝與體態的協調
○服飾的色彩哲學
二、 服務業人員儀容禮儀
1、 個人儀容的塑造
○頭髮、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健……
○顧客看到的每一個細節都是你素養的展現
2、 日常工作化妝
○日常工作裝的原則
○日常工作裝的基本步驟
三、 服務業人員形體禮儀
1、 形體語言——您另一張無字的名片
○非語言符號的作用
○得體恰當的形體語言能為你帶來成功
2、 體姿禮儀
○站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……
3、 表情——心境的晴雨表
○眼神、眉毛、嘴、呼吸……
4、學會服務微笑
○微 笑 的 價 值
○微 笑 的 種 類
○訓 練 微 笑
四、 銀行員工的素質要求
1、銀行員工素質要求的基本方面
○豐富的銀行從業知識
○隨機應變的銀行從業能力
○立體式的銀行從業觀念
○成熟的銀行從業心理
2、優質服務意識
○優質服務的概念及分類
○優質服務特征及顧客的服務要求
○優質服務的構成
○顧客至上
五、 銀行的管理與服務
1、 銀行總論
○銀行在社會中的功能
○銀行的服務與經營特色
○銀行員工的素質要求與服務要求
○顧客的消費心理
2、 客戶服務部門的管理和技能
○銀行的組織機構
○銀行員工崗位責任
○櫃台營業員的工作要求與操作技能
3、銀行服務
○銀行員工應具備的基本觀念
○服務質量
○銀行營業員工作規程
○銀行員工服務技巧
○銀行制度規定
○銀行工作的程序和要求