整個預訂系統主要實現人工查詢、受理客戶投訴及建議。客戶的投訴，可通過自動投訴或人工投訴來實現，並可錄音。用戶通過電話撥入機票預訂系統，自動語音應答引導用戶選擇相關服務，並及時傳到相關坐席，而相關服務人員也可通過坐席端彈出的客戶信息查看該客戶情況，以便為客戶提供更好的服務。

具體需求如下：

(1)        系統能提供監聽插話，主要是班長座席能對座席中的任何成員進行監聽和插話。

(2)        系統支持同步錄音，能對所有座席進行全程錄音。同時能對錄音記錄按照時間和通道號進行查詢。

(3)        系統具備語音信箱功能，能讓客戶在語音提示下留言。（可選）

(4)        系統能實現轉接功能，座席之間能相互轉接。

(5)        系統能提供通話統計功能，從而滿足通話統計需求。