呼叫中心一詞來源於英文Call Center，起源於發達國家對服務質量的需求。如今人們對呼叫中心的理解相當寬氾，人們從各種不同的角度，結合技術的不斷髮展和需求的不斷變化，人們對它的認識程度也在不斷變化更新，因此對呼叫中心也一次又一次給與了或深或淺的定義。若拋開技術發展、功能需求等因素，可以賦予呼叫中心一個不隨時間而變化的含義。呼叫中心是指一些企業為用戶提供服務而設立的，是為了密切與用戶聯繫，應用計算機技術、通信技術，座席代表通過電話等多種通信手段與用戶交互聯繫的實體，是企業為市場營銷、售后服務和其他的特定商業活動而接收和發出呼叫的一個組織。呼叫中心也可稱客戶服務中心或服務熱線或依服務範圍而命名的如咨詢熱線、投訴熱線等等。

　　早期的呼叫中心只是人工座席集中處理呼入的電話，只提供電話咨詢、投訴等服務。然而，隨着近年來通信、計算機技術的發展和融合和市場需求的日益提高，呼叫中心已被賦予了新的內容：IVR交互式語音應答系統的出現，不僅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小時不間斷的運行;分布式技術的引入使人工座席代表不必再拘泥于一個物理位置工作，可實現集中管理;Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能通過電話、傳真為用戶提供服務，還能通過Email、短信、視頻監控、網頁電話等方式提供服務。因此，目前的呼叫中心概念範圍更為廣氾，所提供的服務越來越廣，延伸到售前、售中、售后等各個環節，越來越多的被各行業企業所應用。呼叫中心成為以信息技術為核心，通過以電話為主的多媒體等多種現代通信手段，快速、正確地完成信息處理，為客戶提供交互式服務。

　　對應于商品的宣傳、銷售和服務，呼叫中心從功能上也分為三種大的類型，即電話市場宣傳、電話銷售和電話服務。這三大類功能再與不同的行業相結合，就形成了呼叫中心的各種典型應用。其他應用此處不在描述。

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