防偽電話防偽查詢系統
電話語音查詢系統是採用CTI（Computer Telephony Integration)技術開發的一種電話自動語音服務系統，系統可全天24小時開放，為客戶提供了除窗口櫃台服務、Internet網上自動服務以外的第三種自助服務形式。

用戶可使用任意一部普通電話，隨時隨地了解到自己關心的信息，例如：公司情況介紹、產品介紹、售后服務等信息，這種形式的信息服務不僅幫助電話語音系統用戶提高了服務水平、增進了與客戶之間的溝通，提高了工作效率，同時也為用戶帶來了極好的社會效應。電話語音查詢系統使用戶電話自助服務成為一種最流行的低成本高質量服務方法，並已被廣氾應用於工商企業經營與政府政務管理的眾多領域。

    在人工成本不斷上漲的現代社會，電話語音系統的實用性在於，在上班時間可部分代替人工回答客戶來電問訊，提高業務人員的工作效率，在下班時間可代替人工值守回答客戶來電問訊，提供24小時的全天候服務，使客戶能隨時得到所需的信息服務，顯著提高客戶服務質量，有效降低服務成本。

 一.系統概述

    Overip電話自動語音服務系統，是一個超越傳統系統、融合多種通信方式的第四代電話自動語音服務系統，是結合國內外的先進CTI技術推出的新一代電話自動語音系統。系統能夠為企業提供先進的電話自動語音服務環境，融合電話與多種通信方式，直接優化用戶業務服務系統，提高客戶滿意度，廣氾應用於企業自動語音信息咨詢、商品自動報價，政府機關公務辦理咨詢、辦事指南，法律、法規、政策條文咨詢，旅遊景點查詢、公交線路查詢、列車時刻查詢、航空時刻表咨詢等等。

 

Overip電話語音系統採用了先進的CTI技術，充分利用了交換技術和計算機網絡應用技術的各自優勢，為用戶提供了人性化業務處理平台。系統不需要計算機專業知識，用戶只要花很短的時間，就可構建起企業所需的電話自動語音服務流程；用戶可以根據所在行業及自身業務的具體要求，自行編輯相應語音文件、定製自動語音應答流程，輕鬆實現自動化的電話咨詢、電話調查、電話投訴、電話舉報、熱線電話值守等等業務。

    Overip電話自動語音服務系統，採用成熟的主流語音硬件筑構自動語音IVR服務器，系統滿足長期不間斷穩定工作的要求，是一個可24小時不間斷服務、高效率、靈活和強大的自動服務平台，系統的穩定性、靈活性、可用性能夠充分滿足用戶長期持續發展的需求和業務定製化的需求，幫助用戶打破業務響應在空間和時間上的侷限性，真正實現每周7天、每天24小時不間斷的全天候服務。系統24小時不間斷地接入客戶電話，由IVR服務器自動處理日常的大量工作而不需要人工干預，因此還能夠為用戶節省非常大的運作費用。

    Overip電話自動語音服務系統在顧客用普通電話撥入后，通過顧客自助服務，系統自動連接後臺數據、企業資料庫，並且按照業務處理邏輯為顧客服務。系統從用戶自身的切身需要出發，能夠幫助用戶處理大量的日常業務，而無須通過業務代表，顧客通過按鍵或語音選擇，向用戶主機輸入信息，在允許範圍內訪問各類用戶數據庫，以自助方式得到多種服務，比如公司簡介、產品介紹、價格查詢、出貨查詢、電話費查詢、水電費查詢、燃氣費查詢等，令業務代表在有限的時間內有更多的時間服務于有特別要求或高價值VIP的顧客。當遇到顧客複雜的呼叫電話時，客戶電話可轉接到人工座席進行處理，得到較高的服務品質，經過前端電話自動語音服務系統的預處理，人工座席在接聽顧客電話之前能夠預先得知顧客的信息，對提高處理速度、處理準確率和服務質量有着重要作用。
二.系統功能

    1.核心控制層功能

    完備的電話功能 系統提供豐富的telephony功能，包括接聽、話路轉移、撥號、三方通話、挂機等。用戶來電可在人工座席和 Overip電話系統之間攜帶數據切換。
    智能路由功能 Overip電話系統可以作為一個單獨的語音應答設備運行，根據用戶的主叫號碼及用戶信息，Overip 電話系統支持多種智能路由功能，如根據用戶信息，系統可以按用戶的缺省語種提供服務，或者根據用戶的主叫號碼，將用戶電話直接轉向Overip電話系統流程的某一分支節點等。
    自動語音應答 用戶通過語音提示和選擇按鍵實現與Overip電話系統的交互，系統支持多種按鍵方式，實現用戶按鍵選擇的連撥/速撥功能以及用戶輸入ID號或密碼的識別。語音播放，可中斷放音和不可中斷放音。在多級語音導航菜單中，支持使用快捷鍵一次直接進入任意深度的菜單。
    數據庫查詢 Overip電話系統可以通過標準的ODBC和ADO接口與各種大型數據庫通信，快速實現存取數據。支持遠程網絡（WAN）或本地網絡（LAN）上的數據庫系統訪問。可通過服務程序直接完成數據進行操作（增加、刪除、修改、查詢記錄）
    錄音編輯功能  支持多語種語音播報。Overip 電話系統的多語種支持可根據要求用不同語言播放語音提示或咨詢信息。
    文本語音報讀及語音識別（可選） Overip 電話系統支持先進的TTS文本語音報讀技術和ASR技術，可以實現文語轉換以及自動語音識別，可以智能地向用戶播報任意組合的數據。

個人密碼驗証（可選） 為了保護用戶的個人隱私，Overip電話系統支持來自座席轉移的個人密碼驗証，由坐席人員與用戶組成會議方式，驗証成功后，可再轉回座席。
    事件功能 能夠在流程中自定義URL/ASP事件並綑綁于流程按鍵操作之中，支持ASP各類事件編寫及調用（如存儲過程，函數，包，socketAPI）；每個流程啟用時，流程的屬性存放于系統中，根據用戶需要做交互式的應答，自動加載事件。常用的事件如：
    密碼獲取或修改
    資料查詢獲取
    業務操作調用， 等等

    2.應用層功能

應用層提供了一個系統管理中心，可通過接口調用系統核心的功能，根據不同業務需要實現各種不同的應用層功能，生成不同的業務應用管理系統。

    2.1應用層通用應用功能

通用應用功能是針對用戶的實際應用中的共同需求設計的，電話語音菜單、流程及語音文件均由相應數據庫管理，最大的特點是查詢的內容及菜單的選擇層數均可自由設定,並可根據需要查詢任意一種數據庫。在系統中還可自由定義是否開通人工熱線服務，以及是否開通用戶留言信箱的設置(包括留言時間及振鈴几聲轉留言)。

    2.2應用層企業應用功能

    企業應用功能是針對工商企業用戶的日常商務應用需求設計的，電話語音菜單、流程及語音文件均由相應商務應用數據庫管理，工商企業用戶可直接使用，也可根據自身業務需要自由設定所要開啟的功能,在系統中自由定義是否開通人工熱線服務，以及是否開通用戶留言信箱的設置(包括留言時間及振鈴几聲轉留言)等等。查詢定製：可為不同的企業定製所需電話查詢應用內容。

三.防偽系統優勢  

   1、系統的先進性

· 先進、穩定、開放的技術平台具備行業領先優勢，在多廠商硬件支持、開放式協議支持、先進TTS支持、分布式系統支持等方面都處於領先水平。

   · 本系統以信息系統的數據為背景，綜合最先進的信息系統技術，實現了信息的語音轉換，擴大了信息的利用範圍。

   · 系統以計算機管理代替手工操作，實現管理的現代化、科學化。

   · 本系統在功能實現上，使用先進的“組件”模型，使系統維護者對開發工具（ VB、Delphi、C++Builder）的要求降到最低。

   · 可用查詢系統引入客戶服務中心，使大量的信息得以充分的利用；這些信息不但可以用於企業內部的管理、決策，而且可以提供給客戶，極大地提高客戶服務質量。

· 支持UDP通信協議、POP3/SMTP郵件協議、AT指令等

· 支持多家廠商的TTS系統，如：IBM/東進，捷通，科大訊飛…

· 支持分布式的IVR設計系統

   2、系統的可靠性

   · 提供 7*24小時不間斷服務。

   · 主要硬件設備採用工業標準設計。

   · 關鍵設備可採用雙機熱備份。

   · 具備雙路電源供電和備用直流電源。

   3、好用性和易用性

   · 對外統一的電話號碼。

   · 提供標準應答響應和靈活的後臺查詢功能。

   · 提供自動語音、人工電話、語音信箱、傳真等多種聯繫方法。

   · 軟件操作方便、簡潔、易用。

· 圖形化的拖拉式開發工具，簡單操作界面，適用於非專業人員

· 方便的應用開發接口

· 高效靈活的配置管理

· 是一個快速開發平台，極大地降低企業開發和維護成本

· 成熟穩定產品，具備最優秀的性能價格比

· 完善的培訓體系以及升級服務

   4、擴充性

   · 值班員可增減。

   · 規模可擴充（如中繼線、坐席等）。

   · 功能可擴充（如業務流程）。

   · 採用開放性軟件設計，可與各種系統啣接。

· 強大的功能單元，並且提供無限制的功能擴展

· 支持Dialogic、東進、NMS、Avaya、Harris等眾多主流廠商硬件

· 先進的擴展開發接口，允許用戶增加更多的硬件支持程序