隨着中國加入WTO，全球一體化競爭的加劇，現在汽車行業也進入規模和微利行業。現在汽車4S店主要靠服務獲得利潤，服務質量的優劣將直接影響到企業的效益。4S店通常業務包括：新車發布、多個品牌的汽車銷售、二手車交易、代理客戶新車上牌、代理多家汽車保險業務、汽車貸款、汽車零配件銷售、汽車救援、車輛報險、汽車保養、汽車維修、車友俱樂部等多達十几項業務。通常的員工規模：20~100人不等。需承擔以上12大項目中的几十個子項目的業務咨詢和業務受理4S店有10-30條外線電話不等，每個項目根據業務權重對外公佈若干個號碼。 比如： 新車咨詢電話：12345678 維修電話：12346777 銷售電話： 12333367 救援電話： 12555667 傳真號碼： 12344784    

 

如果一單位客戶需一次購買5輛某品牌的汽車，該品牌分屬於不同經銷商的汽車4S店在該市有5家，該客戶需要了解初步情況后向管理者彙報：    

1.車輛性價比。希望比公佈的折扣價能更優惠。    

2.想比較各保險商的承保策略   

3.擔心該車的零件和維修費用高，想初步咨詢   

4.新車上牌需要的時間咨詢    

5.與銷售商財務溝通付款條款     

現有的業務流程是：    

1.客戶致電銷售人員，咨詢該車性能並提出得到更優惠的價格   

2.之後可能需要重新撥打或轉接多家保險商的業務代表    

3.之後又想咨詢零配件價格，需轉接或重新撥打    

4.這時又想起需要咨詢新車上牌需要的時間，又需重新撥打銷售人員電話咨詢    

5.之後要與財務人員溝通付款，再次需撥打或者轉接。    

6.客戶咨詢完畢向其管理層作了彙報，得到的答復明天付款購買，但還需要再了解汽車尾氣是否環保，這樣繁瑣的工作，很難在一天內完成，而且客戶的服務質量和後期跟蹤。     

業務流程的效率和存在的問題：  

1.新老客戶沒有區別對待，業務細分不到位。    

2.服務人員電話質量無法控制，管理考核單一化。    

3.多個任務無法一起協同工作，辦事效率低下。    

4.客戶資料缺乏統一管理，導致後期服務跟不上。     

針對上述業務流程弊端的解決方案：    

研科4S店呼叫中心是將電話通信功能和計算機管理功能集成在一起的客戶服務中心系統，是一種以電話為主，網絡，郵件，傳真，短信等多媒體方式結合，能準確快速的進行客戶服務並同時完成信息收集及處理的綜合服務系統。呼叫中心作為現代企業與客戶進行交流的工具，可以進行企業咨詢，產品營銷，售后服務和投訴等。對整合企業信息資源，提升整體服務形象和銷售業勣，增強企業競爭力等方面的優勢已經越來越明顯的表現出來。    

研科4S呼叫中心是針對汽車4S店客戶服務流程特點專門搭建一套分布呼叫中心系統。研科4S呼叫中心帶有自動彈出客戶資料、客戶資料管理、呼叫報表、電話會議、電話錄音、網絡電話、自動總台、企業郵局、網絡傳真、語音信箱等功能于一體，可以為客戶提供曆史維修、救援等服務記錄、通話自動錄音、事故報險、故障搶修、搶險派工/派車、跟蹤回訪、咨詢/投訴業務受理、知識庫及培訓管理等增值功能。研科4S呼叫中心把電話語音、手機短信、VOIP、WEB CALL等多種溝通方式進行靈活組合，快速地、低成本地將客戶營銷服務水平提高到一個新的高度，使企業和客戶的溝通變得有效率、有價值！

基礎功能：    

1.當客戶來電時自動彈出客戶的相關信息，如車主的名稱、車型、車牌號碼、地址、聯繫人、聯繫電話、以及以往的維/搶修、報險、咨詢、投訴等記錄信息，使話務員一目瞭然，第一時間了解來電的相關信息。受理 業務包括：報險、搶修、用戶調查回訪、咨詢投訴與建議、搶修派工/派車、銷售及市場推廣等。    

2.來電可根據語音引導及流程設置，將不同的服務轉接到對應的部門或受理人員。如果前台接聽，系統可以根據業務代表的專長將客戶咨詢來電自動分配給相應的業務代表。如果不方便每個業務代表都配座席電腦，客戶信息可由前台人員控制，新客戶做好記錄，再根據業務內容轉到相應的業務代表，老客戶可以根據以往的服務信息轉給相應的業務代表。所有過程一目瞭然，信息傳遞的有效性及時性有了保証，杜絕信息遲怠或丟失。     

3. EC-CALLCENTER對系統建立的所有外線呼入與座席（業務人員）的通話都被實時錄音，因此可杜絕員工的怠慢、低效、不作為、不敬業以及與客戶關係的非正常狀態，及最終對企業的背叛行為；另一方面，通過對錄音文件的分析，可及時糾正員工業務狀態中存有的不足，培育其靈活性，教育其忠誠度，捕捉員工創造性的一面，加以總結，快速提升員工的業務技能和服務效率，並有助于培養一支高素質專業服務經驗的穩固員工團隊。    

4.當客戶需要多項業務受理或多項關聯服務和隨機深入咨詢時，就可用電話會議的方式多個業務座席一起加入會議全面解答客戶的業務提問；這時，第一個接聽客戶電話的業務代表在了解客戶的基本需求后即可將保險和零配件業務代表以及其他技術代表加入會議，甚至邀請外線的高級主管加入會議，而在客戶等待的過程則由系統播放輕背景音樂，被邀請會議的任一方進入會議后即可發言，對於會議中各方與客戶的業務互動表現，會議全程將被錄音，以方便管理層事後查詢或作為業務案例來供大家分析和指導員工更佳的業務水準。    

5.支持客戶留言，當客戶需要留言時，自動啟動留言信箱。    

6. EC-CALLCENTE將對客戶的最新信息和最新業務需求作出即時的管理更新，以利各部門隨時根據客戶的最新信息與客戶溝通，同時也可根據權限查詢客戶的信息，利於各部門根據客戶的級別作出正確的服務決策。    

7.全天候24小時接受客戶服務，支持上下班、休息、節假日等作息時間管理，在不同的時間段播放不同的歡迎詞及提供不同的服務，或將來電轉接到其他固定電話或手機。    

8.可根據自動提醒進行售后服務，如活動通知、生日祝福、節日問候，定期維修保養，預約提醒、客戶定期回訪等。    

9.來電可通過輸入會員號或車牌號碼等手段，提高對會員或專業用戶的個性化服務。    

10.詳盡的話務統計分析、業務分類統計分析、人員考核、支持決策管理。    

11.電腦自動接收傳真，查閱、分發、打印、轉發、簽字蓋章等管理;傳真群發,可直接發送任意的電腦文檔（如Word、PDF、Excel等）。    

12. EC-CALLCENTE具有良好開放性及強大的集成整合能力，可方便實現與企業內部原業務系統（如ERP、CRM、OA等）及用戶數據庫系統的完美集成。汽車4S店只需公佈一個電話號碼， 

就可以讓用戶通過一個電話就享受一站式服務的便利與快捷。

增值功能:

(一)、業務受理    

1.客戶車出險后，保險公司/駕駛員/交警等/聯繫客服中心報告事故，客服中心聯繫事故外勤與客戶溝通，如有必要需進行派工/或派拖車，如事故車在本廠維修，記錄維修進度以及費用，以及過程電話跟蹤和事後回訪。    

2.根據客戶報險或搶修服務請求，錄入服務需求資料，將派工任務指派給搶修人員，同時生成及打印派工單。通過派工管理可對派工的處理狀態進行監控，如是否已派工、是否已上門、是否已反饋服務結果信息等等，同時可實時了解搶修人員是否已經出發、目的地、是否返回等信息。    

3.投訴處理主要功能是：投訴受理、分發、處理、批示、跟蹤、催辦、回復，以及有關統計分析。    

4.客戶與服務代表通話后，系統自動提示對該服務質量給出評價，如：滿意、一般、不滿意等，評價結果記錄入數據庫，可進行服務質量考核、統計分析等。另外系統可實現自動抽取回訪的客戶名單進行自動呼出調查。

(二)、手機短信及郵件服務    

手機短信及郵件可作為客戶關懷的輔助手段，如客戶購車、維修后的回訪，節假日、生日祝福的關懷等，客戶提醒，如年審/養路費/保養通知、最新活動等。可直接選取客戶名單自動匹配手機號碼或郵件進行群發。

(三)、知識庫管理及信息公告    

1.知識庫是一些常見的車輛保養/維護知識、服務知識、技術支持、公告信息的匯總。它將統一企業對外的服務口徑，讓客戶問題的解答趨於標準化；    

2.將各種支持信息分類存儲為知識庫條目,客服人員可以輸入查詢信息，找到解決問題的方法,也可以通過知識庫采編來管理知識庫，維修師也可以發布車輛排障方法、技術難點，或者通過系統進行培訓考試等。