深圳研科為企業提供的一個基於IP技術的，純軟件的分布式呼叫中心解決方案即為：在企業中心建立一個虛擬的IP呼叫中心平台，而在各分支機構建立分布式呼叫中心，各區中心之間通過ATM或DDN專線與中心的平台相連,從而實現語音和數據的傳遞和共享。整個系統所需的各種服務器都設在總中心，各分中心僅需IP網關和能上網的多媒體電腦即可。系統是分布式服務，集中式管理，這不僅可以使客戶服務更便捷、更富于地方特色、成本更低，而且中心的客服經理可以對各分中心的客服質量、效率和效果進行全面的監控和管理，這樣使客戶服務部門最關心的服務質量、服務成本和服務管理問題都得到很好的解決。

     呼叫中心的核心控制部分建在企業的中心，在全國其它多個地點都設有人工座席和電信公網的接入點，其中中心將完成對全國座席資源的統一分配，呼叫的統一管理及系統的維護與管理。分布式呼叫中心系統可以在多個地點設有人工座席和與電信公網的接入點，呼叫經內部IP網絡由設在中心的ACD服務器統一分配，根據實際情況分配給各個分部的座席處理。 外地呼叫進入系統后，ACD系統尋找最合適的座席進行分配，如座席與接入地在同一網段（如從分部接入點進入系統的呼叫由分部本地座席處理時），則系統 直接在本地建立語音通道，而不占用從分部到中心的網絡帶寬資源。通過設在中心的中心控制平台，系統管理人員可完成對全系統座席資源的配置，對座席技能、權限和密碼進行管理，可完成ACD路由算法的修改與定義，可隨時觀察到全系統呼叫排隊、等候情況和座席上班情況（如上班人數、忙/閑狀況等），還可打印全系統各座席組、各隊列的統計分析報表。

     研科分布式座席呼叫中心主要功能

(一)通訊管理

　　1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉移，外呼，三方通話，代接等功能。

　　2.管理通訊功能：強插、強拆、強轉、電話代接、電話監聽、會議等功能。

　　3.來電彈屏：當客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務內容。

　　4.錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設置錄音或不錄音，並提供播放，下載和備份等操作。

　　5.站內短信功能：座席人員可以相互之間發送站內短信，及時溝通。

　　6.客戶留言功能：當座席忙，系統引導客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時回復客戶。

　　7.郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過系統將企業等相關信息發送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細地了解企業最新資訊。

　　8.傳真收發功能：系統提供的電子化接收和發送傳真。來電者可以根據語音導航自助索取所需傳真，也可以通過撥通座席電話，由座席人員在線轉發傳真。系統也可以接收傳真，系統自動收取，並保存為電子文檔格式。自動傳真功能在實現無紙化辦公，減少人工成本，降低辦公費用等多方面都起到重要作用。

　　9.多方電話會議：系統允許30方甚至以上電話會議，電話會議可以是主動呼入式、也可以邀請式，全程web頁面管理與監控，電話會議結束后系統自動生成會議錄音。系統的電話會議功能完全利用系統本身實現，無需額外投資專用的電話會議設備。

　　10.通過企業網站呼入呼叫中心系統：只需要在企業網站上添加一個電話控件，對方無需電話機，就可以通過企業網站點擊呼叫，與呼叫中心座席人員直接通話。通過此項功能，將呼叫中心系統與企業網站系統相融合，融合業務、方便服務。

　　11.外呼功能：座席人員可以選擇並點擊已有的聯繫人、客戶的電話號碼，系統便自動外呼並接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點擊外呼。

　　12.電話黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號碼錄入系統，以後這個人將會被拒絕進行電視購物呼叫中心系統。

　　13.通話質檢功能：座席員挂斷電話后系統會主動邀請對方對座席員的服務滿意度進行打分評價。有利於對座席人員的客服水平進行監督和評估，從而提供服務質量。

(二)客戶管理(CRM)

　　為客戶提供更優質的服務，並通過電話系統實現對客戶服務的協同工作，是企業建設呼叫中心系統的根本目標之一。該方案提供如下主要功能包括：

　　1.建設、管理、維護、使用客戶資料數據庫

　　系統提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能，提供對客戶資料進行查詢、篩選功能，提供靈活的數據庫字段定義功能，客戶屬性和產品屬性管理功能。

　　2.提供來電彈出（SCREEN POP），實時顯示來電客戶的詳細資料

　　用戶使用其自身的分機號碼和密碼，登陸研科座席管理系統后，所有呼入到該分機的來電，都會根據來電的號碼，在客戶資料數據庫中進行查詢。一旦在資料庫中發現該來電號碼，就會在用戶的電腦屏幕上彈出該號碼所關聯客戶的詳細資料。用戶還可以在接聽過程中，實時更新該客戶的有關資料。如果是全新的號碼，系統也會彈出新客戶錄入界面，可以讓話務員快速的進行錄入。

　　3.實現客戶服務的協同管理

　　在接聽客戶來電的過程中，如果將該客戶的來電轉移給其它同事，那麼來電彈出顯示的該客戶詳細資料，將隨同電話一起，同步轉移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉移，可以有效實現對客戶服務的協同管理。

　　4.點擊通話的功能

　　在客戶資料里，用戶可以根據自己的需要，查找出符合一定條件的客戶，然後左鍵點擊客戶相應的電話號碼，直接給客戶撥打電話。

　　5.服務記錄

　　服務記錄的主要作用是記錄與某個具體電話的所有業務關聯信息。服務記錄如實的記錄了話務員的接線情況（包括時間）。話務員可以將同客戶的談話內容做簡略登記並形成服務記錄，同時還將顯示以往所有為該客戶服務的記錄明細和通話錄音。

(三)話朮管理

　　座席人員可以根據來電客戶的情況，查找系統提供的相關話朮，提高座席人員解答問題的標準性和及時性。當有老客戶打入系統，系統會自動顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話朮，座席人員根據話朮內容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。

(四)知識庫（FAQ）

　　知識庫是一些常見的用戶知識、產品知識、服務知識、技術支持、公告信息的匯總。它將統一企業對外的服務口徑，讓用戶問題的解答趨於標準化；

　　知識庫通過產品、問題分類和關鍵字查詢疑難問題的答案，給座席人員提供及時幫助。管理員根據產品的發展和變化隨時更新。

(五)統計報表

　　該方案提供的報表主要有：

       1.電話流量的統計：電話流量的統計是按照月，日來統計查詢的。系統根據選定的時段統計出在這一個時段內，電話打入的曲線圖。

        2.座席及客服組的效率統計：系統可以通過用戶輸入的時段，統計出在這一時段內打給某個座席以及某個客服組的電話數量。並且繪製曲線圖。

(六)權限管理

　　權限管理主要實現對系統訪問權限的控制、檢查，確保系統的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權限；系統提供靈活的角色分配和權限設置手段；系統支持對各種結算數據、配置數據、統計數據採取保護措施；系統對用戶實現分級管理；系統支持對數據訪問權限的嚴格控制。

(七)遠程座席

　　由於底層對VOIP的支持，該方案除提供本地人工座席以外，還可以根據需要接入遠程座席。該方案完全突破傳統地域的限制，極大的擴展了電話交換系統的應用範圍。由此可以實現：

       1.分機無限量—由於該系統採用網線部署所有分機，系統不再需要提供大量的分機接線卡，不僅可以實現分機數量無限制，而且還比傳統方式的分機故障率更低，穩定性更好。

       2.分機遠程部署—該系統支持多個網絡協議下註冊的遠程分機，並可實現快速信息交換和資源共享。

       3.分機之間“0”話費—所有分機（包括本地和異地分機）之間通話費為零。

分布接入，分布座席，集中管理

可以在多個地點設有座席和與電信公網的接入點，所有這些地點被當作一個單一的實體管理。甚至無需地理上的集中辦公場所，是一個真實的虛擬呼叫中心。

 

“零成本”的遠程座席和虛擬呼叫中心

系統可以在任何位置設立全功能座席(包括PSTN語音),能夠實現呼叫在全球的組織中無縫路由。這一系統使虛擬的呼叫中心易於管理，無需投入其它的IT設施，只需連接到可管理的IP網絡的PC就可做遠程座席和班長座席。

 

座席易於擴展

系統支持四種座席配置：PC+耳麥、PC+IP電話、PC+傳統電話、IP電話或傳統電話，其中座席採用PC+耳麥這種配置最容易擴展，只要有一台多媒體電腦和一副耳麥連接到可管理的IP網絡即可增加一個座席。

 

多媒體接入

支持傳統電話接入、消息接入、Internet接入等。

 

建設週期短

純軟件的解決方案，無需花費大量的時間進行系統集成，因此大大縮短建設週期，往往只需數周就可建置一個完備的呼叫中心。

 

維護方便

　所需設備只有普通的服務器、多媒體電腦和網關，無需交換機、語音卡、傳真卡等專用設備，這樣就不需要專人來維護系統，大大降低了系統以後維護工作量。

 

性能穩定、可靠

系統採用Cluster冗余備份和N+1備份，保証系統的穩定性。

 

集中式、透明化管理

系統的報表統計功能可以讓管理者隨時隨地了解整個客服中心的情況，包括分布座席的運行狀況、效率和效果等

 

通過錄音系統可實時地對每一位客服人員的服務過程進行監聽和考評。

及時匯總咨詢、投訴和反饋信息，為企業經營決策、銷售管理和市場活動提供參考，以適應快速變化的市場

 

提供多種平台接口

提供與數據庫、CRM相連的各種接口。

分布式呼叫中心對企業的好處：
1.     加強總公司對全國各個分支機構的管理；
2.     統一系統，遠程坐席如同本地坐席，實現客服人員統一管理，每一位客服都能耐心細緻服務與客戶，公司隨時可監控通話質量，對客服電話進行錄音管理，讓服務進行的井然有序；
3.     統一全國服務電話號碼，客戶記憶方便，客戶不再為不知道打哪個電話而四處詢問，系統智能分配電話，不再忙閑有異；
4.     改善總公司與全國各個分點之間的緊密溝通，例行通氣會議和簡短通知可以不必人員到場，更不必分別通知，重複勞動；
5.     雖然採用分布式呼叫中心，但呼叫中心系統放置總部，客戶信息隨時積累在總公司客戶信息管理系統中，客戶資源累積增多，不再為客戶資源流失而發愁。
6.     電話排隊，分機隨行。公司總機占線，客戶電話進入系統排隊，暫聽音樂等待客服空閑。如果客戶挂機，客服空閑后得到提醒，第一時間復機。客服離席，通過分機隨行，轉呼到其手機，客戶電話不會落空，真正做到“比客戶期待更高。”
7.     客戶來電，根據號碼，客戶資料自動彈出，客服人員第一時間報出客戶姓名，並對客戶情況馬上錄入數據庫，動態更新。讓客戶體會到獨特溫暖的服務。
8.     多方電話會議，讓您不在身邊的部署無需驅車趕來，各種通氣會議召開簡便。節省大量的組織時間，提高工作效率，加強執行力；
9.     客戶咨詢，報修下單，投訴撥打統一號碼，不同職能坐席分別接待客戶不同需求，總公司系統統一記錄，提示服務質量，有效控制客戶投訴率；客戶資料數據庫由總公司獨有，讓您的客戶資料動態更新，不用再擔心公司無法知道客戶情況；業務員離職，立即搜尋此業務員名下客戶，馬上通知客戶人員變動情況，減少客戶流失；