12369環保熱線服務系統

12369環保熱線服務系統
型號:V3.0
品牌:景訊
原產地:中國
類別:電腦、影音數碼 / 軟件
標籤︰12369 , 舉報系統 , 環保熱線
單價: -
最少訂量:1 套

產品描述

一、  概述
二十一世紀是環保世紀,人類文明經過長期的發展,逐步實現了工業化和自動化,人們的生活水平也得到了相應的提高。與此同時,人們在改造自然的過程中,對人類生活環境的破坏和污染也日益嚴重,國際和國內環境保護組織也積極呼籲人們關注自己的生存環境,保護生態平衡。同時各國政府也很重視對環境的保護,制定了一系列的環境保護法規。
為了加強廣大市民的環保意識,讓國家環境保護工作透明化,讓環保局工作人員全面接受市民的監督,積極聽取市民的投訴和建議,把我們的家園建設得更加美好,我們推出了環保熱線服務系統。
首先,該系統的服務中心就是為環保局提供一個統一的電話門戶,讓用戶在服務接入時能夠得到最大便利。相對於傳統的熱線服務系統而言,電話語音服務中心在性能上有很大提升,除了電話處理容量大大增加之外,還有非常重要的一點就是該客服系統引入了強大的數據庫管理功能。
其次,熱線服務中心作為一種基於CTI技術之上的應用系統,其最大的優點就是將傳統的櫃台業務用電話自動語音服務方式代替,能每周7天,每天24小時不分時間、地點、場合,隨時為我們的用戶提供信息和服務。CTI技術以電話語音為媒介,用戶可以通過電話機上的按鍵來操作客服中心的計算機。用戶接入客服中心系統后,就能收到客服中心的任務提示音,按照客服中心的語音提示進行操作,就能接入數據庫,獲得所需的信息服務。
賽寧客服中心系統以CTI技術為核心,融合了最先進的計算機、網絡、通訊等技術的應用集成系統。現在我公司的客戶服務中心系統已經逐漸廣氾地應用在各個行業,如:
l         電信部門。例如電話號碼查詢、故障申報、長途區號查詢、電信業務的宣傳、話費催繳等業務服務。
l         環保/電視/電力/煤氣/供水/金融/銀行/証券/郵政等部門。包括業務查詢,報裝,報障,投訴,催交,存款餘額查詢、轉賬處理、信用卡結算、股票操作、外匯買賣等。
l         健康保險部門。例如:專家熱線、藥物查詢、門診預約及保險設計等。
l         旅遊娛樂部門。應用例子有:訂票系統、遊戲競猜、明星訪談、景點介紹等。
l         有關的技術部門,包括:技術咨詢、專業研討、數據檢索等
二、12369環保熱線服務系統職能
12369熱線服務中心就是用電話作為主要接入手段,集通信技術、計算機技術、CTI(Computer Telephony Integration)技術、數據庫技術等於一體,結合傳真方式,快速、正確、親切、友好地完成大規模信息分配和事件處理業務的綜合業務服務平台。環保熱線系統的建設,可以為環保局提供市民投訴和建議的渠道,可以作為環保局和市民接觸的接觸點。
環保局在環境保護和監督指導上起到了非常積極的作用,在全人類把環境保護再次提到一個更高的要求的今天,環保局把環境保護工作透明化,全面接受市民的監督,積極聽取市民的投訴和建議。12369環保熱線服務系統作為連接大眾和環保服務的橋梁;是環保局管理窗口的延伸;是環保局對大眾進行電子化服務的總門戶。

三、系統構成及功能特點
l       系統構成
本方案針對環保局熱線12369服務中心而設計。採用專用CTI板卡組成專用排隊機及座席席系統,系統選用模擬中繼接入、呼出,人工座席,後臺連接本地/SQLServer數據庫。採用目前流行的VoIP技術,最大限度的節省通話費用。
電話語音系統由硬件設備與排隊管理軟件兩部分組成,硬件設備部分由深圳賽寧公司的語音傳真卡組成,該硬件完成模擬線路的接入與呼出,人工坐席、傳真以及錄放音、收發碼,轉接、監聽等CTI功能。軟件部分分為排隊、話務分配、內部管理、傳真分配、外線呼出分配、網絡通訊、話務統計等子模塊。運行環境分為MICROSOFT WIN98/XP/2000/2003、TCP/IP網絡協議、開發語言為BORLAND DELPHI 5.0。
網絡結構:
如下所示網絡結構簡圖:
從該圖中可知客戶呼叫由PSTN進來,呼叫進入排隊機后經一定的排隊策略分配到人工座席上,也可根據客戶輸入的所在位置,通過VoIP網將通話轉到當地的遠程座席,由於走的是VoIP,故該兩點間的通話費用是免費的。
l      功能特點
提高服務質量
1、  人機迅時結合,全面快捷
2、  一號通:客戶僅需記憶和撥打一個電話號碼。系統集成了自動呼叫轉接等各種服務功能,做到了完成所有服務僅需客戶撥一次號。統一服務號,統一服務資源,統一服務,提供規範化服務。
3、  內容全:可為客戶提供投訴舉報、舉報結果查詢、信息咨詢、舉報注意事項查詢等服務。
4、  全天候服務:計算機自動響應,實現一週七天,一天二十四小時無間斷服務,大大減少人工勞動,使用戶更方便。
提高資源利用率
1、  線路資源的合理利用  對於用戶的各種查詢投訴,系統可以通過自動查詢予以分流;對於人工服務,系統採取多種方式的排隊策略加以資源優化;系統將多個服務平台整合在一起,因而更加高效合理的規劃線路資源以及座席人員。
2、  信息的共享和充分利用 系統可快速、準確、高速地實現信息的保存、傳遞、集成和共享。
3、  人力資源的合理調配  系統實現后各部門聯合起來以服務組的方式進行客戶服務,內部人員可動態調配,大家在分工的基礎上合作,互相協調,及時溝通,實現人力資源的優化配置。

l      語音操作流程範例
語音整體流程:













輸入舉報編號
輸入舉報密碼
播報處理結果
1.電話錄音舉報      2.傳真舉報    3.咨詢相關信息    0.人工接聽
話務員是
否全忙
播放等待音樂
人工服務
按鍵轉自動
咨詢本系統使用說明請按1, 咨詢書信舉報請按2,
咨詢環保部門政務公開原則請按3,咨詢其它省市環保部門舉報電話請按4。
根據按鍵播放相應舉報處理的注意事項或要咨詢的相關信息
用戶電話撥入
1.舉報污染問題
2.舉報環保工作人員違法違紀問題
請說出被舉報人的姓名,或被舉報單位的單位名稱,以及他們的詳細地址,按星號鍵開始錄音,按井號鍵結束。
1確認 2試聽錄音
3重新錄音 4取消舉報
請詳細說出事情發生的時間和主要情節, 按星號鍵開始錄音,按井號鍵結束
1確認 2試聽錄音
3重新錄音 4取消舉報
最後,為了及時把本案件的處理情況反饋給您,也請告知您自己的姓名、住址和詳細聯繫方式,按星號鍵開始錄音,按井號鍵結束
1確認 2試聽錄音
3重新錄音 4取消舉報
您的舉報已受理,您的舉報記錄已產生,請記住,您的舉報編號是   您的舉報密碼是 
您的舉報已受理,您的舉報記錄已產生,請記住,您的舉報編號是   您的舉報密碼是 
請聽到信號音后按傳真開始鍵開始發送傳真
01.××市環保局受理02.××縣環保局受理 03.××鎮環保局受理    ……  10.××鄉環保局受理
 



                                                                 
                                                                
                                                              
                                                                               
                                                                               
                                             
                                             
                                            
                                              
                                              
                                           
                                           
                                           
                                           
                                           
                                              
                                           
                                           
                                             
                                           
                                           
                                      

                      




             













l      系統管理軟件功能一覽表
1、業務處理功能
功能
具體描述
自動服務
l         舉報受理 
用戶通過系統語音引導進行舉報內容的錄製,舉報內容以語音文件形式存儲在服務器端數據庫中
l         舉報查詢
用戶通過系統語音引導輸入舉報編號和舉報密碼,查詢舉報處理結果
l         信息咨詢
用戶通過系統語音引導咨詢某項舉報注意事項,系統使用說明和環保部門政務公開原則及其它省市環保部門舉報電話等信息
l         傳真舉報
接收用戶的傳真舉報,舉報內容以傳真文件形式存儲在服務器端數據庫中
人工服務
l         舉報錄入
座席可受理用戶投訴,錄入用戶投訴信息,並可轉至相應部門進行處理
l         舉報處理
記錄處理方式、處理結果、處理單位、處理完成時間、自動生成和打印轉辦函、交辦函、移送函、催辦函、回復函,並對函件存檔,事後可查閱、打印、刪除等
l         函件編輯
可編輯轉辦函、交辦函、移送函、催辦函、回復函等函件內容
l         人工錄音
在通話過程中,可選擇錄音將座席與用戶通話錄製下來
l         監聽內線
用一個內線電話去監聽另外一個內線電話的通話內容
l         直撥外線
座席可直接撥打外線電話
l         轉接功能
實現與其他座席(內線)間以及其他部門(外線)間的轉接,以便讓其它人實現對該客戶更好的服務
l         保持功能
切斷與其他座席(內線)間或其他部門(外線)間通話,繼續與中繼呼入用戶通話
l         三方通話功能
若某個座席有問題難以解決,可協同其他人一起為該客戶服務
l         收發傳真
系統提供通話過程中的收發傳真及自動服務中的接收傳真
 
2、客戶信息管理功能
功能
具體描述
l         用戶管理
為系統數據的安全提供保障,設置了普通用戶和管理員用戶
l         數據管理
對所有舉報案件和生成的函件及其它數據的管理
l         查詢
查詢以往人工服務時的用戶投訴信息及自動服務時用戶投訴信息
l         統計分析
使用表格和柱狀圖兩種形式反映統計結果,可以對任何時間段內的記錄進行統計分析,現在主要統計了舉報方式、來電類型等內容。(來電類型是指打電話來幹什麼,是投訴還是查詢或是咨詢等)
l         打印
打印各種分類查詢的投訴事件及報表的統計數據
l         聽錄音、留言
對系統自動或人工錄音以及用戶留言話務員可隨時聽取
l         傳真瀏覽
對各類傳真提供隨時查閱
 


四、12369環保熱線服務系統的成功應用
12369環保熱線服務系統已成功地運行在攀枝花市環保局,並且得到廣大用戶和環保工作人員的一致好評,增強了環保工作的透明度,讓環保工作人員全面接受市民的監督,積極聽取市民的投訴和建議,從而大大提高了環保工作的質量。
案例:12369環保熱線服務系統
(上圖為XXX市環保局12369熱線服務系統服務器端主界面)


(上圖為攀枝花市環保局12369熱線服務系統客戶端主界面)
 
該系統的自動服務部分已在語音流程圖中提供給您,為了讓您更清楚地了解我們的產品,現附上攀枝花市環保局12369熱線服務系統人工操作部分一些功能界面:
 
一、用戶管理
 
(一)

(二)
二、舉報錄入
 
(一)、常規舉報錄入

 
(二)、自動受理舉報錄入
 
三、舉報處理
 
 
 
 
四、統計分析
 
(一)、表格方式
 
(二)、圖形方式
 
 
 
五、數據管理
 
(一)、舉報案件管理
 
(二)、函件與數據庫管理
 
六、函件編輯
 
(一)、催辦函編輯
 
(二)、回復函編輯

 
(三)、交辦函編輯
 
(四)、移送函編輯

 
(五)、轉辦函編輯
七、系統退出(略)

五、系統性能
l      可靠性
1、  擁完善的用戶組管理,控制不同用戶的權限
l      性能指標
1、  響應時間:從用戶呼叫進入系統到系統語音響應,時間不超過3秒。從用戶呼叫ACD隊列到話務員提供服務,時間不超過20秒的概率 > 95%。
2、  無故障時間:平均無故障時間MTBF > 3年。
3、  呼損指標 呼損<0.005
l      擴展能力
1、  系統具有充足的擴容能力,能滿足不斷增長的系統需求。
12369環保熱線服務系統 1

會員信息

深圳市景訊科技有限公司
國家/地區︰广东省深圳市
經營性質︰生產商
聯繫電話︰13826500604
聯繫人︰晉兆安 (銷售經理)
最後上線︰2018/12/03